.في تحقيق الميزة التنافسية "CRM" أثر تطبيق نموذج إدارة علاقة الزبون
الملخص
نسعى من خلال هذه الدراسة بصفة أساسية إلى قياس تأثير إدارة علاقات الزبون في إحداث الميزة التنافسية عن طريق الوظائف الداعمة لها، وذلك بوضع نموذج يبين العلاقة بين متغيرات الدراسة -إدارة علاقة الزبون والميزة التنافسية – بأبعادها، وقد أجريت الدراسة على عينة مكونة من 12 وكالة تابعة لشركة نجمة لخدمات الهاتف النقال معتمدين في ذلك على أسلوب الاستبيان لجمع المعلومات وتحليلها بواسطة مجموعة من المؤشرات الإحصائية وبمساعدة البرنامج الإحصائي SPSS V16 والاستعانة باختبارT لإثبات صحة الفرضيات. حيث تبين كنتيجة لهذه الدراسة وجود العلاقة التي تثبت مدى تأثير تبني المؤسسة لإدارة علاقة الزبون ومساهمتها كمورد غير ملموس في تحقيق الميزة التنافسية.التنزيلات
المراجع
المراجع باللغة العربية
- إبراهيم احمد محمد أبو رحمة، 2010، متطلبات تطبيق إدارة الجودة التسويقية (التسويق الكلي) دراسة حالة شركة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال، رسالة مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة ماجستير في إدارة الأعمال، جامعة الأزهر، غزة ،فلسطين .
- رتيبة نحاسية، 2003، أهمية اليقظة التنافسية في تنمية الميزة التنافسية للمؤسسة، مذكرة لنيل شهادة الماجستير في علوم التسيير، غير منشورة، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة الجزائر.
- فليب كوتلر وآخرون،2002 ،التسويق، دار علاء الدين للنشر والتوزيع، سوريا.
- نبيل مرسي خليل، 1996، الميزة التنافسية في مجال الأعمال، الدار الجامعية للطباعة، الإسكندرية، مصر.
- نبيل مرسي خليل،1995، الإدارة الإستراتيجية: تكوين و تنفيذ استراتيجيات التنافس، دار المعارف للنشر، الإسكندرية ، مصر.
المراجع باللغة الاجنبية
- Allard Pierre, Derringer Damien, 2000, « La stratégie de relation clients » Dunod, Paris.
- Allard Christophe, 2002, «Le management de la valeur client», Dunod, Paris.
- Chaffey, & et al,2000,« Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice Limited», Pearson Education, England.
- Demeure Cloud, 2003,« marketing », 4eme ed, édition Dalloz, Paris.
- Kotler.P et Dubois.B, 2003, «Marketing Management», 11eme Edition, édition française réalisée par Delphine Manceau, Pearson education, Paris.
- Lambin Jean Jacques, 1993, «le marketing stratégique», 2éme édition, Science édition , Paris.
- Lendrevie Jacques, Lindon Denis, 2003, «Mercator», 7 ° édition, Dalloz, Paris.
- Mc Dermott ,R, 1999,«Why information Technology inspired but cannot deliver knowledge management», California management Review.N41.
- Moorman,C, 1995,«Organizational marketing information processe» ,Cultural antecedents &new product outcomes”. Journal of marketing Research, N32.
- Porter .M, 1999, «L’avantage concurrentiel» ,Dunod édition، paris , France.
- Supizet Jean, 2002, « Le management de la performance durable», édition d’organisation, Paris.
