تقييم جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبائن دراسة حالة البنك الوطني الجزائري بمدينة قسنطينة
الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمات المصرفية، البنك الوطني الجزائري، قسنطينةالملخص
تواجه البنوك صعوبات كبيرة في محاولة تمييز خدماتها عن المنافسين، بسبب نمطية الخدمات المصرفية والمنافسة الكبيرة وتزايد وعي الزبون البنكي. وتعد جودة الخدمة المصرفية منهج تنافسي يساعد البنوك على تحقيق هدف تميز خدماتها من وجهة نظر الزبائن بإجماع الأكاديميين والمهنيين على حد سواء، حيث أن اتجاهات زبائن البنوك في طلب الخدمات المصرفية لا يرجع فقط للمضامين التسويقية التي يحصل عليها من تلك الخدمات، وإنما لما تتصف به تلك المضامين من قيم رمزية يبحث عنها الزبون وتشكل له جودة أفضل من وجهة نظره. لذا وضمن هذا السياق، تهدف هذه الدراسة لتبيان كيفية تقييم جودة خدمات البنوك من وجهة نظر الزبائن للوقوف على جوانب الضعف والقصور فيها ومعالجتها، والوقوف على جوانب القوة والتميز فيها وتعزيزها، وتحديد علاقتها مع كل من قيمة ورضا وولاء الزبون.
التنزيلات
المراجع
ـ مأمون سليمان الدرادكة، إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء، ط1، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، 2008، ص 16.
ـ عواطف إبراهيم الحداد، إدارة الجودة الشاملة، ط 1، دار الفكر العربي، عمان، 2009، ص، 13 .
- Brilman Jean, les meilleurs pratiques du management: au cœur de la performance, édition d’organisation, 3ème édition, Paris, 2001, p91.
- Crosby Philip B. - La qualité c'est gratuit, l’art et la manière d'obtenir la qualité - Paris : Economica, 1986, p 19.
-Lovelock, C. & Wirtz, J. (2008). Services marketing: people technology, strategy. (6th ed.) Upper Saddle River, NJ : Pearson, N. J.2000, p p 20 -29.
- ردنية عثمان، محمود جاسم الصميدعي، التسويق المصرفي: مدخل استراتيجي، دار المناهج للتوزيع والنشر، عمان، 2001، ص، 19.
-Kotler. P et Dubois, Marketing Management, Pupil union, paris, 11eme édition, 2003, P, 462.
- تيسير العجارمة، التسويق المصرفي، دار الحامد للنشر والتوزيع ،الطبعة 1، عمان، 2005، ص ص، 31-32.
- محمد محمود مصطفى، التسويق الإستراتيجي للخدمات، دار المناهج للنشر والتوزيع، عمان، 2003، ص،60.
- ثامر البكري، أحمد الرحومي، تسويق الخدمات المالية، ط1، دار إثراء للنشر والتوزيع، عمان، 2008، ص، 83.
- محمد عبد الهادي الرويس، نموذج مقترح لقياس جودة الخدمات المصرفية بدولة قطر، رسالة دكتوراه، كلية التجارة، جامعة عين شمس، مصر 2002، ص،66.
- زياد رمضان، إدارة الأعمال المصرفية، الطبعة السادسة، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، 1997، ص ص، 31-32.
- عبد المعطي محمد حشاد، المصطلحات المصرفية، الطبعة الثانية، الدار العربية للكتاب، القاهرة، 2002، ص ص، 296-297.
- Patrick Mc Cole, “Dealing with Complaints in Services,” International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 16, N 6, USA, 2004, pp 345-354.
- David L. Goetsch, Stanley Davis, Introduction to total quality international, New York, Prentice Hall, 1994, p 2.
- يوسف أحمد أبو فارة، واقع تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في الجامعات الفلسطينية، المجلة الأردنية في إدارة الأعمال، المجلد 2، العدد 2، عمان، 2006، ص، 251.
-Parasuraman, Zeithmal, and Berry, a conceptual model of service quality and its implication for future research, journal of marketing, vol 49, N 4, USA, 1985, pp 42-43.
- Berry ,Parasuraman, and Zeithmal, the service puzzle, journal of Business horizon, vol 31, N 5, USA, 1988, pp 35-43.
ـ هاني حامد الضمور، تسويق الخدمات، دار وائل للنشر، عمان، 2005، ص ص، 439-441.
- Cronin J, and Taylor S, Measuring service quality: reexamination and extention, journal of marketing, vol 56, 1992, pp, 55-68.
ـ السعيدي عرب عدنان، تحليل استراتيجيات مصفوفة قيمة الزبون كمدخل لتحقيق الميزة التنافسية، رسالة ماجستير، جامعة بغداد، 2004، ص، 70.
ـ محمد فريد الصحن وآخرون، قراءات في إدارة التسويق، الدار الجامعية، الإسكندرية، 2003، ص، 71.
- Baron S, Harris K, services marketing, 2ed ed, Antony Rowe Ltd ed, Great Britain, 2003, p 160.
ـ بشير عباس العلاق، التسويق عبر الانترنت والاقتصاد الرقمي، منشورات المنظمة العربية للتنمية الإدارية، القاهرة، 2003، ص ص، 63-64.
ـ تيسير العجارمة، التسويق المصرفي ، مرجع سبق ذكره، ص،353.
ـ حمزة محمد دودين، التحليل الإحصائي المتقدم للبيانات باستخدام برنامج SPSS، الطبعة الثانية، دار المسيرة ، عمان، 2013، ص ص ص، 53-58.
ـ محمد عبيدات، عاطف حسين، تقييم العوامل المؤثرة في ولاء الزبائن لدى مقدمي خدمة الهاتف النقال، دراسة حالة الأردن، مجلة دراسات، العلوم الإدارية، المجلد 35، العدد 1، الجامعة الأردنية، عمان، 2008، ص ص، 144-145.
ـ محمد عبيدات، عاطف حسين، مرجع سبق ذكره، ص، 145.
-Sekaran U, Research Methods for Business, A Skill Building Approach 4th Edition, John Wiley and Sons, Inc, New York, , 2003 , P, 158.
