"أهمية التسويق بالعلاقات بالنسبة لمؤسسات الخدمات-دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائرللهاتف النقال "موبيليس
Mots-clés :
التسويق, العلاقات, الزبائن, مؤسسات الخدماتRésumé
يمثل التسويق بالعلاقات تحولا في اتجاه المفاهيم التسويقية نتيجة التطور التكنولوجي، وتحرير الأسواق واشتداد المنافسة العالمية وإدراك أهمية الاحتفاظ بالزبائن.
ففي ظل المنافسة الشديدة تؤكد جميع المؤسسات باختلاف المجالات التي تنشط فيها، على أهمية العناية بالزبائن ودورهم في التخطيط الإستراتيجي للمؤسسة، وهو دور تزداد أهميته على مستوى مؤسسات الخدمات، أين يشكل الزبائن جزءا مننظامها الإنتاجي، كما أنهم يشاركون في إنتاج الخدمات قبل الاستفادة منها .
إن نجاح المؤسسات الخدمية يعتمد على قدرتها في ضمان قاعدة متينة من الزبائن الموالين لها، فهي لا تكتفي باستقطاب الزبائن فقط، وإنما تعمل على تطوير وتعزيز علاقات طويلة الأمد معهم لتضمن لنفسها البقاء والنمو والاستمرار.فمن خلال التسويق بالعلاقات بإمكان مؤسسات الخدمات تعزيز أدائها الداخلي الموجه للموظفين، وكذا تعزيز أدائها الخارجي الموجه للزبائن.
Téléchargements
Références
(1)Jean ClaudeBoisdevésy, Marketing relationnel-A la découverte du conso -acteur, Édition D’organisation, Paris, 1996, p 104.
(2)HéléneLacroix,SablayRolles,Êtes-vousvraiment orienté client?, ÉditionDunod ,Paris 2006 ,p17
(3)J.C.Boisdevésy, op.cit.,p 104.
(4)H.Lacroix, S.Rolles,op.cit.,pp19-20.
(5)RénéLefébure, Gestion de la relation client,Edition Eyrolles,Paris, 2005, p10.
(6))J.C. Boisdevésy,op.cit.,p105 .
(7)R.Lefébure,op.cit.,p11.
(8)J.C. Boisdevésy,op.cit., pp105-106.
(9)H.Lacroix, S.Rolles, op.cit., p30.
(10)فيليب كوتلر،جاريامسترونغ ،ترجمة سرور علي ابراهيم سرور ،أساسيات التسويق ،دار المريخ ،الرياض،2007،ص 72.
(11)R.Léfébure, op.cit., p11
(12)H.Lacroix, S.Rolles,op.cit.,p38.
(13)Pierre Allard, DamienDirringer, la stratégie de la relation client, Dunod, Paris, 2005, p11.
(14)J.C.Boisdevésy,op.cit.,p64.
(15))Ibid, pp 69-71
(16)Jean Luc Descharreaux,P.Suzet.Charbonnel,Le Modèle Client Savoirs ,Dunod,Paris,2000,pp 18-19.
(17)Patrick Hetsel,Le Marketing Relationnel, 1éreedition,pressesuniversitaire,Paris 2004,pp 24-25.
IMP: The Industrial Marketing and Purchasing.
(18)جيهان عبد المنعم،العلاقة بين المشتري والمورد مدخل للتسويق بالعلاقات،المنظمة العربية للتنمية الإدارية،القاهرة ،2006،ص 71.
(19)المرجع السابق، صص 74-75.
(20)المرجع السابق، ص78 - ص 80.
(21)درمان سليمان صادق، التسويق المعرفي المبني على ادارة علاقات ومعرفة الزبون التسويقية ،دار كنوز ،عمان ،2010،ص 17.
(22)P.Hetsel, op.cit, pp 26-27.
(23)جيهان عبد العظيم،مرجع سبق ذكره،ص 30.
(24)المرجع السابق، ص 31.
(25)P.Hetsel, op.cit.p 27.
(26)Ibid, p 28.
(27)جيهان عبد العظيم ،مرجع سبق ذكره،ص 37.
(28)المرجع السابق، صص 39-40.
(29)P, Hetsel, op.cit. p6.
(30)معتصم عقاب مسعود ،استخدام مفهوم التسويق بالعلاقات بالاستناد إلى عنصري القيمة والرضا للزبائن في شركات التأمين في الأردن وفلسطين،دراسةمقارنة،أطروحةدكتوراه،جامعة عمان العربية للدراسات العليا.2005.ص47.
(31)المرجع السابق ،ص 48.
(32)Christiane Dumoulin, et autres, Entreprise de service, Edition Organisation, Paris, 1991, p33.
(33)بشير عباس العلاق ،تطبيقات تكنولوجيا المعلومات في الاعمال مدخل تسويقي ،مؤسسة الوراق،عمان،2012، ص 146.
(34)Christopher Lovelock,etautres,Marketing des services ,6eme Edition .Pearson Education, Paris, 2008.p16.
(35) IDEM.
(36) حميد الطائي ،بشير العلاق، تسويق الخدمات مدخل استراتيجي وظيفيتطبيقي،داراليازوري،عمان ،2009، ص 144.
(37)Lars Meyer Waarden, la fidélisation client; stratégies pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, Vuibert, paris, 2004, p22.
(38)معراج هواري، وآخرون، سياسات وبرامج ولاء الزبون وأثرها على سلوك المستهلك،دار كنوز،عمان،2013،ص20.
(39)درمان سليمان صادق،مرجع سبق ذكره، ص39.
(40)نظام موسى سويدان ،نزار عبد المجيد البرواري،إدارة التسويق في المنظمات غير الربحية، الطبعة الأولى،دار الحامد ،عمان ،2009 ،ص 55
(41)جيل غريفن ،تعريب أيمن الأرمنازي،طرق كسب الزبائن وزيادة الارباح ،كيف تكسب ولاءهم وكيف تحافظ عليهم،العبيكان،الرياض 2001،ص 22.
(42)معتصم عقاب مسعود، مرجع سبق ذكره، ص 55.
(43)المرجعالسابق، ص 56.
(44)إلهام فخري أحمد ياسين، التسويق بالعلاقات ،مداخلة مقدمة في الملتقى العربي التسويق في الوطن العربي الفرص والتحديات ،الدوحة 6-8 أكتوبر 2003،ص 402.
(45)المرجعالسابق، ص 403.
www.mobilis.dz (46)
(47) استبيان سلطة ضبط البريد والاتصالات السلكية واللاسلكية لسنة 2003:www.arpt.dz
(48)عبد الوهاببن بريكة ،نجوى حبه،الخيارات الاستراتيجية لمواجهة المنافسة :حالة مؤسسة الجزائرية للاتصالات موبيليس، أبحاث اقتصادية وإدارية العدد الثاني ديسمبر 2007، جامعة محمد خيضر بسكرة ، ص 11.
(49) سعادقوقي ،الملامح التنظيمية والاستراتيجيات التنافسية لمتعاملي صناعة الهاتف النقال الجزائري،مداخلة في الملتقى الدولي الرابع حول المنافسة والاستراتيجيات التنافسية للمؤسسات الصناعية خارج قطاع المحروقات في الدول العربية، يومي 08-09نوفمبر 2010،جامعة الشلف الجزائر ص10.
)www.radioalgerie.dz,vu le 25/09/2016.
(51)المرجعالسابق.
(52) مجلة موبيليس العدد رقم 10 الصادرة في 2012 ، ص97.
(53)المرجعالسابق، ص 91.
(54)التقاريرالسنوية لسلطة ضبط البريد والاتصالات السلكية واللاسلكيةمن 2010 إلى 2015.
